Rengetegen hallottak már a fitneszguru legfrissebb kommunikációs botrányáról; ebben a posztban pr-szempontból vizsgáljuk az esetet, feltételezve, hogy a problémát okozó hozzászólást az oldal megfelelő jogosultsággal rendelkező felhasználója – azaz Schobert Norbert írta.

A legújabb Update termék, a töltött káposzta (?!) Facebookos promótálásakor az egyik vásárló kommentben jelezte, hogy sokallja a 300 grammos ételért kért 1114 forintos árat. Erre reagálva Norbi – vagy a nevében posztoló ember – dedósnak és igénytelennek nevezte a hölgyet.

Ez óriási kommentáradatot indított el, sokan jelezték, soha többé nem vesznek Norbitól egy falatot sem. Így az ország fogyasztó-fejedelmének lépnie kellett. Igyekezett is egy valós vagy vélt hacktertámadásra, a konkurencia lejárató-kampányára hivatkozva elhárítani magától a felelősséget. A megfogalmazott reakciója habár nagyon szép és terjedelmes volt, de a helyzet kezelése a JPÉ-s (józan paraszti ész) és kríziskommunikációs szempontból is hibás volt.

• Norbi nem törölte a nevében posztolt hozzászólást, nem reagált rá semmit, pedig utána (néhány sorral lejjebb is) posztolt, válaszolt – így azzal nem védekezhet, hogy nem vette észre a bejegyzést.
• A problémás hozzászólása délután 13. 41 perckor került az oldalra, tehát azzal sem takarózhat, hogy fáradt vagy (ne adj Isten) ittas volt. A többi bejegyzéséből pedig látjuk, beteg sem – tehát elvileg teljesen tudatában kellett lennie cselekedetének.
• Eddig őszintesége és a véleménye melletti kiállás olyan tulajdonságai voltak, amikért sokan szerették. Most ezt eljátszotta, lényegében karaktergyilkosságot követett el.
• Egy oldalra nem olyan könnyű észrevétlenül betörni, kérhetett volna információt a Facebooktól az IP-címekről, hogy kiderüljön, milyen gépekről léptek be az oldal adminisztrátorai.
• Végül, de nem utolsó sorban nem adott érdemi választ. A vásárló kommentjére kellett volna reagálnia; magyarázatot adnia.

Amellett, hogy (feltételezve persze, hogy ő írta ezt a kommentet) csúnya dolog, amit csinált, és felesleges; ártalmas is volt. Saját személyes márkájában és az Update márkában is kárt tett - lényegében bizalmi válság alakult ki. Vásárlói többnyire súlyproblémával küzdő, sok esetben önbizalomhiányos emberek – akiknek eddig sikeresen kommunikálta pozitív, lelkesítő üzeneteit -, semmi szükségük sincs arra, hogy pont az nevezze őket igénytelennek, akiben megbíztak.

Nem ez volt az első hasonló jellegű eset az Update Facebook-oldalán, Norbi többször tett már unortodox kommunikációs lépéseket; eddig sem riadt vissza a botránykeltéstől (ami lehet, hogy üzletileg megalapozott volt), viszont a személyeskedést, a vásárló és rajongó megsértését semmilyen üzleti érdek nem igazolhatja. Azonban ez sem jelent végzetes hibát; sokan ennek ellenére, néhányan pedig éppen ezért szeretik őt és a termékeit. A hasonló helyezetekre igaz, hogy "minden csoda három napig tart" - de rövidtávon kellemetlen.

Nem bízom abban, hogy Norbi olvassa majd ezt a bejegyzést vagy, hogy megfogadná a tanácsokat, de remélem, másoknak hasznára válik, ha összeszedjük a kríziskommunikáció legfontosabb alapvetéseit:

• Legyen krízishelyzetekre kidolgozott terved, üzeneteid (pre-planned nyilatkozataid). Gondolom, a magas ár egy olyan faktor, ami negatív visszajelzéseket eredményezhet – ezzel számolni kellett volna már előre
• Ha van terved, ragaszkodj hozzá.
• Ha nincs terved, gondold át alaposan, mit fogsz tenni. Milyen reakció mit okozhat (rövid-, közép- és hosszútávon), olyan ez, mint egy sakkjátszma. Nem érdemes elhamarkodni a nyilatkozatot, és az első dolgot leírni, ami az eszünkbe jut – mert lehet, hogy annál jobb/ pontosabb válasz is létezik.
• Üzeneted legyen releváns, konzisztens és a célcsoport számára érthető.
• Légy őszinte; mindenki követ el hibákat – de ha nem ismerjük el, csak rosszabb lesz a helyzet.
• Tanulj a krízisből. Ha volt terv és nem működött, alakítsd át; ha nem volt terved – készíttess egyet profikkal (lehetőleg). Ha pedig Te idézted elő a krízist, legközelebb ne tedd.

Norbi helyében én a következőket tenném:

• Nem kommentelnék meggondolatlanul (pláne, hogy nem ez volt az első ilyen eset)
• Nyilvánosan elismerném a hibámat és megkövetném a vásárlóimat. Nemcsak azt a nőt, aki elindította a lavinát, hanem mindenkit, akinek csalódást okoztam
• Személyesen megismerkednék az említett hölggyel, és egy óriási Update-csomagot vinnék neki (nem csak a töltött káposztából!), sőt akár a találkozóra fotóst/ videóst is hívnék – hogy pozitív pr-t generálhasson az eset. Azt hiszem, (habár kissé hatásvadász) ez Norbi imidzsébe még belefér, és mivel imádja a bulvármédia, előnyt is tudna kovácsolni a helyzetből.
• Elterelném a témát a Facebookon; valami olyan játékkal, ami az eddig szerzett tapasztalatok alapján leginkább aktivizálja rajongóimat.
• Kríziskommunikációs tervet készíttetnék, és ahhoz tartanám magam.

Ami pedig a botrányt kavart hozzászólását illeti, ahelyett én is olyasmit javasolnék neki, mint egyik Facebookos követője – legközelebb ehhez hasonlóan válaszoljon a hasonló panaszokra - elgépelések nélkül persze: "Bár a termékünk ára valóban nem a legbarátibb, ám mivel az összetevőinek válogatására és minőségére különös figyelemet fordítottunk, ez egy kicsit az áron is érződik. Amennyiben pénztárca barátabb terméket keres, ajánlom figyelmébe az XY nevű ízletes és persze egészséges, valamint diétás Nobi Update terméket. És persze, ha sikerül választania, akkor mi mást is kívánhatnék, mint kedves egészségére, jó étvágyat!"

Végül pedig megjegyezném, hogy libamáj kilóját már 5000 forintért lehet venni, így abból egy 300 grammos adag ára nagyságrendileg nem nagyobb az 1114-es töltött káposztáénál.

Előre is boldog Márton-napot mindenkinek!